
Jak dělají CRM velké značky?
Vrtá vám hlavou, co se skrývá za tajemstvím úspěchu velkých značek? Není to jen chytlavý slogan v televizním spotu či naleštěný produkt na billboardu. Středobodem dlouhodobě úspěšné strategie je většinou sofistikovaný systém CRM, který jim umožňuje budovat a udržovat pevné vztahy se zákazníky. Máte rádi praktické příklady? Zaměřili jsme se na tři giganty – společnosti Coca-Cola, McDonald’s a Apple. Pro všechny je řízení vztahů se zákazníky na špičkové úrovni naprosto zásadní.
Coca-Cola
Tajemství specifické chuti ikonického nápoje není to jediné, co si Coca-Cola střeží jako nejcennější poklad. Světoznámá značka si stejně tak cení i oddanost zákazníků – a právě promyšlené CRM a precizní projektové řízení přesně zacílených kampaní je v mozaice jejího úspěchu hlavním kamínkem.
Coca-Cola řeší CRM velmi komplexně a na její strategie by vydala celá kniha. Za zmínku však stojí například implementace Salesforce v německé pobočce, kde rychle přinesla sladké plody v podobě 30% nárůstu produktivity. Jak k tomu došlo? Zákaznický servis získal okamžitý přístup k historii zákazníků a pracovníci od té doby mnohem rychleji a efektivněji řeší problémy. To se zákonitě projevilo na spokojenosti zákazníků.
McDonald’s
Neuvěřitelně populární řetězec rychlého občerstvení si na nezájem nemůže stěžovat. Ale nemá snadnou pozici – miliony zákazníků po celém světě mají různé chutě a potřeby. Jak je upokojit v maximální možné míře? Řešením je vskutku robustní strategie CRM. Společnost McDonald’s spolupracuje se společností Astute Solutions, která jí umožňuje shromažďovat a analyzovat zpětnou vazbu zákazníků v reálném čase. Díky těmto datům může McDonald’s rychle identifikovat a řešit problémy – a udržovat tak spokojenost zákazníků na vysoké úrovni.
Apple
Elegantní produkty a inovativní technologie dělají z Applu lídra v oboru. Ale to, co značku skutečně odlišuje, je její „fokus“ na zákazníka. Příklad? Určitě vám něco říká Apple ID. Slouží jako klíč k personalizovanému a bezproblémovému uživatelskému prostředí napříč všemi zařízeními. Zároveň poskytuje společnosti Apple cenné poznatky o preferencích zákazníků, které pohánějí cílené marketingové kampaně a posilují loajalitu k značce.
A co byste si z toho měli vzít vy? Především si uvědomte, že CRM není doménou gigantů a nadnárodních firem. I malé a střední společnosti by se měly poučit, vzít si z nejúspěšnějších brandů příklad a implementovat strategie, které jim pomohou budovat silnější vztahy se zákazníky, zvýšit celkovou spokojenost a trvale růst.
Z investice do CRM nemusíte mít obavy. Téměř jistě se vám mnohonásobně vrátí v podobě spokojenějších zákazníků a prosperujícího podnikání. Vyzkoušejte třeba oblíbenou českou platformu eWay-CRM, která je právem označována za nejlepší CRM v Outlooku.